TJ/SP surpreende e muda regra sobre taxa de serviço em viagens canceladas; veja o que fazer

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Justiça de SP obriga agência a devolver taxa de serviço após cancelamento de viagem

O Tribunal de Justiça de São Paulo estabeleceu um precedente importante para quem contrata pacotes turísticos: agências de viagem devem devolver integralmente a taxa de serviço quando a viagem é cancelada e o serviço não é prestado.

A decisão, proferida pela 29ª Câmara de Direito Privado e relatada pelo Desembargador Silvia Rocha, foi unânime e reformou sentença de primeiro grau que havia sido favorável à agência.

O entendimento é claro: se não houve viagem, não há justificativa para cobrar pela intermediação.

O que estava em jogo neste processo

A discussão central girava em torno de um dilema comum no mercado turístico: a agência pode reter a taxa administrativa mesmo quando o serviço contratado não se concretiza?

Muitas empresas do setor argumentam que já realizaram trabalho de pesquisa, cotação e reservas provisórias, merecendo alguma remuneração. Mas o tribunal paulista não concordou com essa lógica.

A Corte aplicou o princípio da vedação ao enriquecimento sem causa, estabelecendo que a agência não pode se beneficiar financeiramente de um serviço que não foi integralmente prestado ao consumidor.

O argumento vencedor: a taxa de serviço está intrinsecamente vinculada à efetiva prestação do serviço de agenciamento. Sem a concretização da viagem, não há contraprestação que justifique a retenção dos valores.

Por que essa decisão muda o jogo para o viajante

Este precedente fortalece significativamente a posição de quem precisa cancelar viagens por imprevistos.

Anteriormente, muitos viajantes aceitavam perder as taxas de serviço — que podem representar centenas ou até milhares de reais em viagens internacionais — por desconhecerem seus direitos ou considerarem o processo judicial custoso demais.

Agora, há uma jurisprudência sólida que pode ser usada tanto para evitar cobranças indevidas quanto para recuperar valores já pagos.

Proteção financeira na prática

Para quem planeja viagens com antecedência, a decisão reduz consideravelmente o risco financeiro de imprevistos.

Imagine contratar um pacote para a Europa com seis meses de antecedência, pagando R$ 15 mil em serviços mais R$ 1.500 de taxa de agência (10%). Se surgir uma emergência familiar ou profissional que impossibilite a viagem, você poderá reaver integralmente esses R$ 1.500.

Antes dessa decisão: muitas agências retinham automaticamente essas taxas, alegando “trabalho já realizado”.

Depois dessa decisão: você tem respaldo judicial para exigir a devolução total, desde que o serviço não tenha sido efetivamente prestado.

Entendendo a taxa de serviço no mercado turístico

A taxa de serviço ou taxa de agenciamento é a principal fonte de receita das agências de viagem, variando geralmente entre 5% e 15% do valor total do pacote.

Essa cobrança teoricamente remunera:

• Pesquisa e cotação de melhores opções
• Montagem de roteiro personalizado
• Reserva e emissão de documentos
• Suporte antes, durante e depois da viagem

Com o crescimento das plataformas digitais de reserva (como Booking, Decolar e Expedia), as agências físicas e consultores de viagem enfrentam pressão competitiva cada vez maior, tornando essa taxa crucial para a sobrevivência do negócio.

Mas o tribunal deixou claro: custos operacionais e riscos empresariais não podem ser transferidos ao consumidor na forma de retenção de valores por serviços não prestados.

O Código de Defesa do Consumidor como escudo

A decisão se apoia fortemente no Código de Defesa do Consumidor (CDC), reconhecido como um dos mais protetivos do mundo.

O CDC estabelece que o consumidor não pode ser penalizado por serviços não efetivamente prestados. Parece óbvio, mas na prática, muitas empresas turísticas criavam cláusulas contratuais que contornavam esse princípio.

Artigos relevantes do CDC neste caso:

• Artigo 35: trata das alternativas do consumidor quando há falha na prestação do serviço
• Artigo 51: define como abusivas cláusulas que transfiram responsabilidades ou riscos ao consumidor

A jurisprudência brasileira tem construído entendimento firme de que taxas administrativas só se justificam quando há contrapartida real ao consumidor, não bastando apenas “esforços preliminares” da empresa.

A pandemia como divisor de águas

A questão dos cancelamentos de viagens tornou-se especialmente sensível após a COVID-19, quando milhões de brasileiros tiveram que cancelar suas viagens programadas.

Esse período expôs conflitos recorrentes sobre o que é reembolsável e o que pode ser retido pelas agências. O volume de reclamações em Procons e no portal Consumidor.gov.br explodiu.

O setor turístico chegou a liderar rankings de reclamações, especialmente em questões envolvendo cancelamentos, reembolsos e cobranças consideradas abusivas.

Esta decisão do TJ/SP, portanto, não surge no vácuo. Ela reflete uma demanda social por maior clareza e proteção nas relações de consumo do turismo.

Impacto para o mercado de agenciamento

As agências de viagem agora precisarão revisar profundamente seus contratos e políticas comerciais.

Algumas adaptações prováveis:

• Separação entre taxa de consultoria inicial (não-reembolsável) e comissão por viagem concretizada
• Cobrança por hora de consultoria, em vez de percentual sobre o pacote
• Maior transparência nas políticas de cancelamento
• Cláusulas contratuais mais detalhadas sobre o que é ou não reembolsável

A decisão pode acelerar transformações no modelo tradicional de agenciamento, forçando o setor a evoluir para estruturas mais transparentes e alinhadas com a legislação consumerista.

Como usar essa decisão a seu favor

Se você está planejando uma viagem e vai contratar uma agência, ou se já contratou e precisa cancelar, há estratégias práticas para se proteger.

Antes de fechar o pacote

Peça tudo por escrito. Solicite detalhamento de todas as taxas cobradas e suas condições de reembolso. E-mails e contratos assinados são suas melhores armas em caso de disputa.

Separe os valores. Deixe claro no contrato quanto corresponde aos serviços efetivos (passagens, hospedagem) e quanto é taxa da agência. Isso facilita eventual contestação.

Questione cláusulas abusivas. Se o contrato prever retenção automática de taxas em qualquer cenário de cancelamento, apresente esta jurisprudência e negocie termos mais justos.

Se precisar cancelar

Comunique formalmente. Avise a agência por escrito (e-mail com confirmação de leitura) sobre o cancelamento, solicitando devolução integral das taxas de serviço.

Use os canais oficiais. Se houver recusa, registre reclamação no Procon e no Consumidor.gov.br. Muitas empresas resolvem nesses canais para evitar processos judiciais.

Tenha a jurisprudência em mãos. Mencione especificamente esta decisão do TJ/SP em suas tratativas, demonstrando conhecimento do posicionamento judicial.

Considere a via judicial. Para valores significativos, consultar um advogado especializado em direito do consumidor pode valer a pena. Em muitos casos, os honorários são incluídos na condenação da empresa.

Atenção: quando a taxa pode ser retida

É fundamental entender que esta decisão trata de situações onde a viagem foi cancelada pela agência ou por impossibilidade objetiva, não de desistência imotivada do consumidor.

Se você simplesmente mudar de ideia sem justificativa, políticas de cancelamento contratadas podem prever retenções legítimas, desde que estejam claramente especificadas no contrato e não sejam abusivas.

Cenários onde a devolução integral é mais provável:

• Cancelamento pela própria agência
• Impossibilidade de prestação do serviço (fechamento de fronteiras, falência de fornecedor, etc.)
• Problemas de saúde graves comprovados
• Não prestação do serviço conforme contratado

Cenários onde pode haver retenção parcial:

• Desistência voluntária sem justificativa
• Cancelamento fora dos prazos estabelecidos em contrato
• Situações onde a agência já incorreu em custos não recuperáveis

Mesmo nesses casos, porém, a retenção deve ser proporcional e justificada, nunca abusiva.

O que esperar daqui para frente

Esta decisão alinha-se a uma tendência nacional dos tribunais superiores, especialmente do Superior Tribunal de Justiça (STJ), de interpretar restritivamente cláusulas que transfiram riscos empresariais ao consumidor.

A expectativa é que outros tribunais estaduais sigam o mesmo entendimento, criando uma jurisprudência consolidada sobre o tema.

Para o consumidor, isso significa maior segurança jurídica. Para o setor turístico, um chamado à profissionalização e transparência.

Agências que já adotam práticas claras e justas terão vantagem competitiva, enquanto aquelas que dependiam de cláusulas abusivas precisarão se reinventar.

Fiscalização e cadastro

Vale lembrar que agências de turismo no Brasil devem ser cadastradas no CADASTUR (Sistema de Cadastro de Prestadores de Serviços Turísticos) do Ministério do Turismo.

Reclamações reiteradas podem afetar esse cadastro, sendo argumento adicional em negociações. Consumidores podem verificar se a agência está regularizada e reportar práticas abusivas ao órgão regulador.

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